移动“满意100”服务明星事迹

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“满意100”服务明星 创岗位业绩先锋

--天津移动河北河东分公司“满意100”服务明星冯帆事迹

我叫冯帆,本科经济学学士,软件工程硕士,中共党员,现任天津移动河北河东分公司集客运营部客户经理一职,兼任集客运营部党小组副组长。从业十多年来,始终兢兢业业,在平凡的岗位上创造出不平凡的业绩,用勤劳的汗水和无悔的付出描绘出劳动者特有的美丽,努力编织用心服务满意100的梦想,让客户时时感受到春天般的温暖,诠释了一名优秀共产党员的责任和担当。

始终坚持以热爱移动事业、热爱本职工作为宗旨,秉承“正德厚生、臻于至善”的企业价值观,遵守公司各项规章制度,认真学习业务知识,爱岗敬业,以强烈的工作责任感和事业心投入到自己的本职工作中,很好地完成领导下达的每一项工作任务,充分证明自己独立完成工作的能力。参加工作十二年,定期对我维护的重要政府行业客户进行电话及走拜访,维护良好的合作关系,推广集团产品、为集团客户量身定做可行性解决方案,提供7*24小时贴心服务,得到客户一贯的满意与好评,更加得到公司的认可与肯定。2017年获得党员创先争优活动“党员示范岗”荣誉称号,2016年取得国家技能鉴定考试技师(二级)资格,2012年被公司聘任为部门级内训师,2010年获得公司年度先进员工、优秀客户经理,2008年10月、2007年9月和2006年11月,在中国移动天津公司举办的《客户经理信息化行业应用现场讲解和演示》比赛、“飞信传情”竞赛和集团业务推广竞赛中分获三等奖,取得集团公司统一颁发的四级客户经理资格证书。

担任集团客户经理一职已经有十二年的时间,对集团工作也有许多自己的思路和想法。我始终把服务集团、服务客户放在首位,有了这种心境,与集团客户、各部门交流就能处于一种和谐的状态,许多问题便迎刃而解。在客户经理的岗位上,不单纯是优质的服务,更重要的是一种营销。我们每天都会面对许多形形色色的客户,要善于和他们进行广发的交流与沟通,洞察客户的想法,为其提供满意的服务。在这一理念的指导下,我通过对业务的学习和对市场行情的准确把握,为客户提供合理化建议,制定可行性解决方案。加强客户关系的维护工作。当今通信市场的竞争尤为激烈,各种不确定因素大量存在,这就要求我们客户经理要不断加强与客户的联络,与客户之间建立深厚的感情,只有这样,才能保证营销工作旺盛的生命力,我们的事业才会发达。工作中,我始终保持着很强的责任心,认真谨慎的工作态度和良好的心态,定期走访集团客户,询问他们使用移动产品的感受,积极倾听客户的意见和建议,耐心处理和解答客户的每一个问题,提高客户的满意度,与客户的关系相处十分融洽。在集客部工作中,我负责的是河东区政府行业客户的维护和拓展工作,政府客户不同于普通企业客户,其特殊性要求要更加关注对其的维护与服务,保持紧密的合作关系,在做好服务的同时,开展集团信息化产品的营销工作。并且政府部门的个性化需求较高,需要针对其实际需求,提供基于移动网络的信息化办公集成解决方案。与其保持良好紧密的合作关系,更加有利于利用政府资源,助力部门整体指标的完成与提升。

针对目前集客工作的重点,为有效提升集团客户服务水平,在复杂的市场竞争中获得发展,我以“惠政企”为主题制定集团客户走访行动方案。圈定重点政府客户,制定详尽的走访计划,应对异网挖抢竞争。通过与区政府领导多次深度走访沟通,为其制定个性化特殊套餐方案,在公司下发的惠政企套餐中添加集团V网和免费家宽办理服务,实现惠政企套餐政府部门办理零突破。签约2年,不仅稳定客户在网24个月,提升集团产品收入,同时还促进家宽业务的发展。从2017年8月起截止当前,河东区政府机关单位包括各委办局共计45个部门,成员订购套餐高达700余个,集团成员收入规模大幅提升,ARPU值月收入为50000余元,集团V网产品月收入7000余元,开通家宽近100条,有效防止异网挖抢,实现整体集团稳定,增加客户粘性。政府领导对此项工作也十分满意,达到客户与公司双赢,为进一步深度合作打下良好的基础。目前已与客户达成各委办局云视讯产品的初步合作意向,开展部门近20个,合约期三年,预计信息化收入72万元。同时河东区政务网改造集成项目正在积极跟进中,项目收入近千万元。与其保持良好紧密的合作关系,更加有利于利用政府资源,助力部门整体指标的完成与提升。

在今后的工作中,我将继续努力,坚定信念,超越自我,创造价值。始终以优秀共产党员的标准严格要求自己,带领同事共同进步,做“满意100”服务明星,争创优服务典范,创岗位业绩先锋。